Atualizada em 10 de Julho de 2024.
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| Fins Base legal | Base legal |
|---|---|
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| Oferecer nossos produtos e serviços para você (a menos que você tenha mostrado objeção em relação a tal tratamento). | Justifica-se com base em nossos legítimos |
| interesses de garantir que podemos conduzir e melhorar nosso negócio | |
| Entrega de informações necessárias aos órgãos governamentais | Para cumprimento de uma obrigação legal |
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Nos casos de término de tratamento de dados pessoais, ressalvadas as hipóteses estabelecidas pela legislação aplicável ou pela presente Política de Privacidade, os dados pessoais serão eliminados.
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Última atualização: 10/07/2024.
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Atualizada em 10 de Julho de 2024.
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Cookies de Marketing:
O conteúdo desta Política é do conhecimento de todos na HRP Serviços e tem caráter obrigatório para toda a organização, sendo da responsabilidade de cada um dos funcionários desenvolver a sua atividade em consonância com estes requisitos.
A forma como a satisfação do cliente é assegurada, decorre da política e objetivos da qualidade definidos, da estrutura do sistema concebido para lhes dar cumprimento, designadamente através do controle e documentação dos seus processos principais, na adequação dos recursos humanos e materiais e na observância de todas as exigências da norma internacional ISO 9001:2015, que se toma como referência para a implementação e manutenção do Sistema de Gestão da Qualidade da HRP Serviços.
A Política da Qualidade da HRP Serviços tem o objetivo de reforçar o compromisso que a organização declara para com suas partes interessadas, assim como estabelecer os limites dentro dos quais os objetivos da qualidade se circunscrevem, determinando a maneira como eles serão priorizados, tratados e buscados.
BSC: “Balanced Scoredcard” é um modelo de gestão estratégica com o objetivo de mensurar o desempenho e o progresso de uma empresa. É uma ferramenta de gestão muito utilizada para metas a longo prazo que se baseia em quatro perspectivas: financeira, mercado, processos internos e aprendizado.
Due Diligence: É um processo de investigação e análise de informações de uma determinada empresa e/ou assunto. Seu principal objetivo é averiguar a situação de uma organização em operações societárias, como aquisição, fusão, incorporação ou parcerias, de forma a mapear, monitorar e antecipar potenciais riscos.
Eficácia: Medida em que as atividades planejadas foram realizadas e conseguidos os resultados planejados.
Eficiência: Relação entre os resultados obtidos e os recursos utilizados.
POL: Política Institucional
QUA: Área de Qualidade
Qualidade: Grau de atendimento de requisitos, dado por um conjunto de características intrínsecas (características permanentes).
Requisito: Necessidade ou expectativa expressa, geralmente implícita ou obrigatória.
Satisfação do cliente: Percepção do cliente quanto ao grau de satisfação dos seus requisitos.
SGQ: Sistema de Gestão da Qualidade
Introdução
A Política da Qualidade foi definida de acordo com os propósitos da Instituição e comprometimento da Alta Direção da HRP Serviços em atender aos requisitos aplicáveis e de suas partes interessadas, demonstrado em Planejamento Estratégico, com definição de objetivos mensuráveis, disponibilização de recursos e mecanismos de análise visando a melhoria contínua da eficácia do SGQ.
A HRP Serviços compromete-se na definição e adoção da Política da Qualidade aqui constituída pelo compromisso de, no desenvolvimento das atividades de prestação de serviços, fornecer serviços de elevada qualidade, com o foco principal na satisfação das expectativas do cliente, que determina a tomada de decisões no âmbito do Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ).
A Política da Qualidade da HRP Serviços passa pelo atendimento aos seguintes objetivos:
MELHORIA CONTÍNUA DA EFICÁCIA DO SISTEMA DE GESTÃO DA QUALIDADE
AUMENTO DE COMPETÊNCIA DOS RECURSOS HUMANOS
AUMENTO DA SATISFAÇÃO DOS CLIENTES
E pelos seguintes compromissos:
Escopo
Prestação de serviços nas áreas de saúde e educação a partir da atuação de um núcleo de serviços integrados.
Divulgação
A presente Política é divulgada através de treinamentos internos periódicos, comunicação em quadro de avisos / mural e comunicação eletrônica (pastas em rede e/ou nuvem), sendo avaliada e revisada, se aplicável, visando a adequação ao contexto da instituição.
Sistema de Gestão da Qualidade (SGQ)
O SGQ da HRP Serviços é implantado e mantido pela área da Qualidade (QUA), conforme compromisso da Alta Direção e com corresponsabilidade de cada liderança da empresa (gerentes e coordenadores), visando assegurar a promoção da conscientização sobre os requisitos do cliente e o desempenho dos processos com foco na melhoria contínua.
O Sistema de Gestão da Qualidade foi planejado com objetivo de:
Estrutura Organizacional
A estrutura organizacional e os procedimentos documentados da HRP Serviços estabelecem as interrelações, as responsabilidades e as autoridades do pessoal que administra, desempenha e verifica as atividades do SGQ, buscando conformidade dos serviços com foco na satisfação do cliente e partes interessadas.
A área de Qualidade (QUA) é o setor de suporte que assegura a padronização, a implantação e a manutenção do SGQ, promovendo a integração dos requisitos e aplicação das ferramentas de gestão compatíveis com o contexto institucional e necessárias para o alcance dos objetivos pretendidos.
Com base na norma NBR ISO 9001:2015, as responsabilidades e autoridades para papéis pertinentes são atribuídos, comunicados e entendidos conforme matriz a seguir.
Considerando: R: Responsável / C: Co-responsável
| Requisitos Normativos | Alta Direção | Lideranças | Colaboradores |
|---|---|---|---|
| 1.0 Escopo | R | R | - |
| 2.0 Referência Normativa | C | C | - |
| 3.0 Termos e Definições | R | R | - |
| 4.0 Contexto da Organização | R | R | - |
| 4.1 Entendendo a Organização e seu contexto | R | R | R |
| 4.2 Necessidades e expectativas das partes interessadas | R | R | R |
| 4.3 Determinando o escopo do sistema de gestão da qualidade | R | C | C |
| 4.4 O sistema de gestão da qualidade e seus processos | R | C | C |
| 5.0 Liderança | R | R | C |
| 5.1 Liderança e comprometimento | R | R | - |
| 6.0 Planejamento | R | R | C |
| 6.1 Ações para abordar riscos e oportunidades | R | R | R |
| 6.2 Objetivos da qualidade e planejamento para alcançá-los | R | R | R |
| 6.3 Planejamento de Mudanças | R | R | R |
| 7.0 Apoio | R | R | C |
| 7.1 Recursos | R | C | C |
| 7.2 Competência | R | R | R |
| 7.3 Conscientização | R | R | R |
| 7.4 Comunicação | R | R | C |
| 7.5 Informação documentada | C | R | R |
| 8.0 Operação | C | R | R |
| 8.1 Planejamento e controle operacionais | C | R | R |
| 8.2 Requisito para produtos e serviços | C | R | R |
| 8.3 Projeto e desenvolvimento de produtos e serviços | R | R | R |
| 8.4 Controle de processos, produtos e serviços providos externamente | R | R | C |
| 8.5 Produção e provisão de serviço | R | R | R |
| 8.6 Liberação de produtos e serviços | R | R | R |
| 8.7 Controle de saídas não conformes | C | R | R |
| 9.0 Avaliação de desempenho | R | R | C |
| 9.1 Monitoramento, medição, análise e avaliação | R | R | - |
| 9.2 Auditoria Interna | C | R | R |
| 9.3 Análise Crítica pela Direção | R | R | C |
| 10.0 Melhoria | R | R | R |
| 10.2 Não conformidade e ação corretiva | C | R | R |
| 10.3 Melhoria Contínua | R | R | R |
São determinados e disponibilizados recursos necessários para o estabelecimento, implantação, manutenção e melhoria contínua do SGQ considerando a viabilidade de recursos internos e necessidade de obtenção de provedores externos.
A HRP Serviços dispõe de infraestrutura necessária para atender ao escopo do seu negócio, buscando adequação com os requisitos legais, visando atender de forma plena as expectativas dos clientee e parceiros, garantindo a operação e controle de seus processos e conformidade de produtos e serviços.
As instalações físicas da HRP Serviços (“escritório”) são gerenciadas pela área Administrativa que define, em reuniões multisetoriais, eventuais projetos para adequações e modernizações, envolvendo as áreas pertinentes (aprovação da Alta Direção) e com base em previsão orçamentária definida anualmente.
O nível de processos informatizados é alto, com disponibilização de equipamentos, serviços de apoio e softwares adequados ao desenvolvimento dos serviços, possibilitando agilidade e qualidade no atendimento aos clientes (e outros stakeholders) e na operação da gestão administrativa, através de suporte da área de Tecnologia da Informação.
As pessoas são selecionadas de acordo com a atribuição de responsabilidades formais previstas nas descrições de cargos, com base na formação educacional, capacitação, habilidades e competências requeridas.
São promovidos treinamentos internos de sensibilização, capacitação, reforço de conteúdo, etc., conforme as necessidades identificadas e lacunas de aprendizado, com avaliação da capacitação, quando aplicável, visando o aprimoramento e desenvolvimento das pessoas.
Anualmente, é realizada a pesquisa de clima organizacional com o objetivo de avaliar a satisfação e condições de trabalho dos funcionários, sendo os resultados analisados como base para ações que promovam melhor clima organizacional.
Diretrizes de Informação Documentada
Os documentos do Sistema de Gestão de Qualidade da HRP Serviços são controlados dentro de necessidades específicas para garantir a evidência do desempenho dos processos, a conformidade dos serviços e/ou resultados e a análise de oportunidades de melhoria dos processos.
As informações documentadas são padronizadas e controladas visando garantir sua consistência, segurança e rastreabilidade, através de fluxo de emissão, revisão, aprovação e publicação, visando direcionar a realização das atividades conforme planejado.
Planejamento e Controles Operacionais
As atividades desenvolvidas na HRP Serviços asseguram que o SGQ esteja conforme os requisitos das normas de gestão aplicáveis e que cada processo entregue as saídas, conforme foco no cliente e suas partes interessadas.
Os processos são planejados e executados conforme a Cadeia de Valor e de acordo com padrão prédefinido em procedimentos documentados, onde são descritas as atividades e estabelecidos os recursos necessários, bem como em conformidade com normas, legislações, portarias e regulamentos aplicáveis.
Os indicadores de monitoramento e medição do processo, bem como suas análises, padronizados em sistema, estão definidos de acordo com as principais atividades desenvolvidas pelos setores e seus objetivos visando o controle operacional.
Os riscos são gerenciados através de mapeamento para identificação, análise, avaliação, controle, prevenção e tratamento dos riscos dos processos, em todos os seus domínios, visando alcançar os resultados pretendidos, mas prevenindo ou reduzindo os efeitos indesejáveis e implementando ações necessárias, preventivas ou corretivas, para garantir a eficácia do processo.
Os produtos e serviços adquiridos são controlados de forma a estabelecer conformidade com os requisitos padronizados pela norma NBR ISO 9001:2015..
O controle das não conformidades e intercorrências de fornecedores é realizado através de registro e gerenciamento de ocorrências em sistema específico, com foco na análise de causas e definição de ações corretivas evitando reincidências de efeitos indesejáveis.
São realizados treinamentos internos e externos visando a aquisição de conhecimento e desenvolvimento de competências com foco na melhoria de desempenho. Os procedimentos são padronizados e gerenciados pela área de Gestão de Pessoas.
Mapeamento de Processos e Acordos Intersetoriais
Os serviços desenvolvidos pela HRP Serviços são fornecidos conforme requisitos acordados com os clientes, considerando o Mapa de Processos com identificação de fornecedores, entradas requeridas, atividades principais desenvolvidas, saídas esperadas e clientes e suas interações, definidos requisitos de entrega ao cliente e orientações de uso.
Projetos Estratégicos
Os projetos estratégicos da organização são estabelecidos e monitorados no Planejamento Estratégico registrados em ata de reunião e acompanhados através de sistema de gestão.
Avaliação de Desempenho – Resultado de Indicadores
Diretrizes de Monitoramento, Análise e Avaliação
O monitoramento do Sistema de Gestão da Qualidade da HRP Serviços é realizado através de indicadores setoriais e sistêmicos gerenciados via sistema, e indicadores estratégicos vinculados ao BSC, visando assegurar a operação e controles eficazes dos processos.
São realizadas análises críticas periódicas para avaliar a melhoria dos processos atrelados com a efetividade desta política.
Satisfação dos Clientes
É mantido um sistema de pesquisa com objetivo de monitorar a satisfação dos clientes/partes interessadas quanto à sua percepção aos seus requisitos, conforme processo de medição e monitoramento da satisfação documentado.
São realizadas pesquisas com os clientes externos, pesquisa anual de clima organizacional e pesquisa de satisfação do cliente interno. O objetivo é formalizar meios de incentivo na declaração de percepção das partes interessadas e verificar o atendimento aos requisitos de entrega de produtos/serviços, permitindo uma análise das oportunidades de melhoria a serem implementadas para adequação das interações entre os processos, condições de trabalho e elevar continuamente o nível dos serviços prestados.
Auditoria Interna do SGQ
Foi estabelecida metodologia para planejamento e realização de Auditorias Internas da Qualidade, com o objetivo de verificar se as atividades e respectivos resultados estão em conformidade com os requisitos das normas implantadas e para determinar a eficácia do Sistema de Gestão da Qualidade da HRP Serviços.
São programadas com base em requisitos aplicáveis a cada setor e executadas por equipe de Auditores Internos capacitados, que são selecionados em função de critérios previamente estabelecidos conforme procedimento sistêmico.
Os resultados das auditorias internas são registrados em Relatório de Auditoria Interna e encaminhados à área de Qualidade para devida análise, acompanhamento de possíveis correções e ações corretivas às eventuais não conformidades identificadas.
Outras auditorias podem ser realizadas na organização com o propósito de monitorar e assegurar o desenvolvimento dos processos, por exemplo, tais como:
Melhoria Contínua
A HRP Serviços busca continuamente melhorar a eficácia de seus processos com base na manutenção e gerenciamento da Política da Qualidade, Objetivos da Qualidade e com acompanhamento dos resultados de auditorias, análise de dados, gestão de riscos, ações corretivas, preventivas e de melhoria.
São planejadas ações preventivas, corretivas e de melhoria, através de ferramenta 5W2H, com cadastro de planos de ação/projetos no sistema Scoreplan, atuando nas causas de resultados desfavoráveis, riscos observados, potenciais não conformidades, para assegurar que os processos alcancem seus resultados pretendidos.
Os resultados das ações podem ocasionar alteração e/ou criação de procedimentos, aplicação de treinamentos, aquisição de novos equipamentos/materiais, adequações nos controles e outras ações necessárias para evitar ou minimizar as repetições de não conformidades de mesma natureza.
Cabe a cada colaborador, ou interessados de uma forma geral, contribuir para que esta política seja efetivamente implementada. A HRP Serviços solicita que eventuais dúvidas sejam comunicadas através do e-mail qualidade@hrpservicos.com.br.
A presente Política passa a vigorar a partir da data de sua homologação e publicação, sendo válida por tempo indeterminado. As atividades aqui descritas podem ser alteradas sem prévio aviso, sendo fornecido a todos os colaboradores uma nova versão do documento a qualquer tempo.
Data: 10 de Julho de 2024
Resp.: Qualidade